Düsseldorf – „Wir sind erst zufrieden, wenn Du es bist“ – das ist die Messlatte im Kundenservice bei Vodafone. Und das bei etwa 300 Millionen Kundenanfragen im Jahr. Mehr Kunden, mehr Smartphones und komplexere Anfragen steuern diesen Trend. Diese wandern gerade deutlich von der Hotline in Richtung MeinVodafone App, Shops und Social Media.
Darauf hat Vodafone reagiert und sich in allen Bereichen neu aufgestellt. Und löst auch ein Problem, das fast eine Million Kunden bei verschiedenen Anbietern in Deutschland jährlich haben: Die Sache mit dem DSL Techniker …
Die digitale Gesellschaft will immer online sein – und auch bei Störungen schnelle, persönliche Hilfe. „Und genau da setzen wir jetzt an. Denn die einzige Währungseinheit, die langfristig zählt, ist die Kundenzufriedenheit“, so Robert Hackl, Geschäftsführer Commercial Operations von Vodafone. „Mit unseren neuen Service-Angeboten unterstützen wir unsere Kunden noch besser bei den Problemen des digitalen Alltags.“
Warten auf den DSL-Anschluss
Rund fünf Wochen warten Kunden verschiedenster Anbieter laut Stiftung Warentest nach DSL-Vertragsabschluss auf die Freischaltung. Denn um den Anschluss freizuschalten ist üblicherweise der Besuch eines Technikers der Deutschen Telekom nötig. Und der kommt in vielen Fällen entweder nicht zu Stande – oder der Besuch bringt keine Freischaltung. Allein bei Vodafone betrifft dies 25% aller Neuanschaltungen und damit rund 150.000 Kunden. Hochgerechnet auf die laut VATM bis zu 4,5 Millionen Neuanschlüsse in der Branche insgesamt, bedeutet das für den Kunden viele überflüssige Urlaubstage.
Sofort nach Vertragsabschluss ins Netz und im Störungsfall weitersurfen
Zwar warten Vodafone Kunden im Schnitt nur drei statt fünf Wochen auf ihren erfolgreichen Anschluss. Doch schon bald gibt es gar kein Warten aufs schnelle Surfen mehr: Wenn schon nicht sofort über DSL, dann bringt Vodafone seine Kunden eben über das Smartphone, den SurfStick oder den MiFi Router sofort ins Netz. Nach DSL-Vertragsabschluss im Shop – und bald auch online – bekommen Vodafone Mobilfunkkunden 50 GB zusätzliches Surfvolumen geschenkt. Damit können DSL-Neukunden ihr Handy zu Hause als Hotspot nutzen und die Wartezeit mobil überbrücken – das Smartphone wird zum DSL-Ersatz. Neukunden ohne Mobilfunkvertrag bringt Vodafone bis zur Anschlussfreischaltung und Beginn der Vertragslaufzeit demnächst mit dem neuen SurfSofort Stick oder dem LTE-MiFi-Hotspot online. Den Stick für einmalig 19,90 Euro stattet Vodafone mit 30 GB Datenvolumen aus – deutlich mehr als deutsche DSL-Kunden monatlich im Schnitt verbrauchen. 50 GB kostenloses Startvolumen gibt es mit dem LTE-MiFi-Hotspot, bei dem bis zu zehn Freunde und Familienmitglieder gleichzeitig surfen können. Damit bietet Vodafone gegenüber dem Wettbewerb das beste Preis-Leistungsverhältnis (49,90 Euro Einmalpreis für die Hardware). Fällt das Netz aus, surft der Kunde nach kurzem Anruf auf der Kundenhotline trotzdem weiter – und das ohne Zusatzkosten: mit Stick und Router oder mit seinem Smartphone sofort in maximal verfügbarer Geschwindigkeit. Das reguläre Datenvolumen wird währenddessen eingefroren.
Smartphone-Reparatur direkt vor Ort und schnell wieder online sein
In Deutschland nutzen bereits 50% der Bürger ein Smartphone, in den nächsten zwei Jahren schätzungsweise sogar 70%. Da das Smartphone in immer mehr Situationen im Lebensalltag genutzt wird, werden Ausfallzeiten kritischer wahrgenommen als bei einem defekten Fernseher. Vodafone sorgt dafür, dass Kunden zukünftig mehr von ihren Smartphones haben: 40% aller sonst einzuschickenden Geräte werden im Shop vor Ort repariert. Hier werden Softwareviren gelöscht, die Akkulaufzeit optimiert und Softwarefehler schnell behoben. Kunden nehmen ihr Gerät direkt wieder mit. Kann es nicht repariert werden, wird es eingeschickt. In der Zwischenzeit bekommt der Kunde im Vodafone Shop kostenlos ein hochwertiges Leihgerät von Huawei.
Mit Red Button ist Vodafone überall persönlich für seine Kunden da
Digital setzt Vodafone vor allem auf seine MeinVodafone-App, die unter Kunden die höchsten Zufriedenheitswerte erreicht. Ein Grund mehr, hier mit einer weiteren neuen Lösung an den Start zu gehen: dem Red Button. Dieser verbindet künftig die digitale Hilfe mit der persönlichen Betreuung. Hält sich der Kunde überdurchschnittlich lange in einem bestimmten Bereich der App auf, erscheint ein Red Button. Drückt der Kunde ihn, wird er direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden – per Chat oder Anruf.
Investitionen in Kundenzufriedenheit haben sich ausgezahlt
Insgesamt löst Vodafone Kundenanfragen schneller als je zuvor. Im Schnitt drei mal schneller wird Mobilfunkkunden an der Hotline von Vodafone geholfen: nach 30 bis 50 Sekunden ist ein Ansprechpartner am Telefon, im Festnetz hat sich die Wartezeit auf knapp eine Minute halbiert. Das hat sich bewährt: Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden nach einem Kontakt mit Vodafone ist doppelt so hoch.
Quelle: ots
