Hamburg – Die klassische Bankfiliale hat noch längst nicht ausgedient, denn zwei Drittel der Deutschen möchten sie entweder exklusiv oder gleichberechtigt neben dem Onlinebanking nutzen. Eine Studie untersucht nun genauer, welche Rolle die Filiale in der Customer Journey von Bankkunden spielt und welche Erwartungen diese mitbringen.
Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Rahmen einer repräsentativen Umfrage im Januar 2017 1.013 Deutsche zwischen 18 und 70 Jahren online zum Thema Filialbanken befragt. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Filial- und Onlinebanking-Nutzung, die Beurteilung von Beratungsgesprächen und die Weiterempfehlungsbereitschaft für Banken.
Die Deutschen sind Ihrer Hausbank erstaunlich treu: 37 Prozent haben bisher noch nie ihr Kreditinstitut gewechselt. Das ist in der überwiegenden Mehrzahl der Fälle eine Filial-und Regionalbank, denn 39 Prozent haben ihr Hauptkonto bei einer Sparkasse und weitere 15 Prozent bei einer Volks- oder Raiffeisenbank. Ein kostenloses Girokonto ist für 38 Prozent der wichtigste Entscheidungsgrund für eine Hausbank. Aber auch ein gutes Onlinebanking mit 36 Prozent und Vertrauenswürdigkeit mit 35 Prozent sind sehr wichtige Kriterien.
Die Filiale vor Ort ist für die Deutschen trotz der steigenden Anzahl von Onlinebanken weiterhin unverzichtbar. 47 Prozent der Deutschen wickeln ihre Bankgeschäfte am liebsten in einer Kombination von Filiale und Onlinebanking ab, 18 Prozent präferieren sogar nur die Filiale. Um ein Konto zu eröffnen, würden 43 Prozent es vorziehen, in eine Filiale zu gehen, 44 Prozent würden dies lieber online machen.
Fast drei Viertel der Befragten wären bei der Anmeldung eines Girokontos in einer Filiale auch bereit, sich auf ein Beratungsgespräch einzulassen. In erster Linie geht es ihnen dabei um bessere Konditionen und Preise. 45 Prozent würden gerne auch etwas über die Funktionen des neuen Girokontos erfahren, eine umfassende Beratung erwarten sich immerhin 21 Prozent.
Im Beratungsgespräch sollte der Bankmitarbeiter dann möglichst schnell auf den Punkt kommen, denn für die Hälfte der Deutschen darf der Termin keinesfalls länger als eine halbe Stunde dauern. Mit Selbstverständlichkeiten wie einer zügigen und reibungslosen Terminvereinbarung können die Banken ihre Kunden vorweg schon positiv überraschen. Wenn dann das Gespräch auch noch auf eine verständliche Art und Weise und ohne Fachchinesisch abläuft, würdigen das die Deutschen sogar mit einer hohen Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
Insgesamt zeigt dies, dass Filialbanken gerade bei der Kontoeröffnung erhebliches Potenzial zur Ansprache und Beratung der Kunden haben. Gleichzeitig sind Kunden aber auch so anspruchsvoll zu erwarten, dass ihnen ihre Bank online wie offline unkompliziert und kurzfristig zur Verfügung steht.
Quelle: SPLENDID RESEARCH GmbH
