Düsseldorf (ots) – Sitel Work@Home Solutions, das auf der CCW 2013 vorgestellt wurde, bietet eine zeitgemäße Antwort auf das Problem Personalmangel in der Contact Center Branche.
Sitel, führender BPO-Anbieter (Business Process Outsourcing) von Kundenserviceleistungen, blickt auf eine erfolgreiche CCW 2013 zurück. So hat der Outsourcing-Provider erstmals dem Fachpublikum sein neues und flexibles Arbeitsmodell Sitel Work@Home Solutions vorgestellt. „Wir freuen uns, dass unser Arbeitsmodell Sitel Work@Home Solutions durchweg positives Feedback erhalten hat“, so Christian Steinebach, Managing Director Deutschland, Osteuropa und Niederlande der Sitel GmbH.
Sitel trifft mit seinem Arbeitsmodell den Nerv der Zeit, denn auch und vor allem die Contact-Center-Branche steht vor der Aufgabe, geeignete und gut qualifizierte Mitarbeiter zu finden. So sind aktuell rund 20.000 Stellen in der Branche unbesetzt. Die Herausforderung: qualifizierte Mitarbeiter zu einem Preis zu finden, den der Markt bereit ist zu zahlen. „Eine weitere Herausforderung ist die Tatsache, dass immer größere Ansprüche an Qualität und Flexibilität der Agents gestellt werden. Beispielsweise kann es vorkommen, dass Agents nur für drei Monate und nur drei bis vier Stunden am Tag benötigt werden“, so Christian Steinebach.
Sitel Work@Home Solutions bietet hier einen gleichermaßen zeitgemäßen wie attraktiven Ansatz. Zum einen erreicht das Modell zukünftige Mitarbeiter, die auf dem Arbeitsmarkt kaum eine Chance hatten ― beispielsweise qualifizierte Mütter, die eine Teilzeitbeschäftigung suchen. Zum anderen bietet Work@Home den Agenten die benötigte Flexibilität und Kunden die Möglichkeit, tagesbedingte oder saisonale Peaks besser aufzufangen. Auf diese Weise werden schnellere Reaktionszeiten bei hohem und unerwartetem Agentenbedarf ebenso gewährleistet wie kürzere oder geteilte Schichten. Sitel Work@Home Solutions vereinfacht somit saisonale oder anderweitig an die Bedürfnisse der Branche oder des Kunden angepasste Arbeitszeiten. Dies ermöglicht Sitel ein effizientes Schichtmanagement, Kosteneffizienz durch Cost per Contact und einen optimalen Kundensupport genau dann, wann der Kunde ihn braucht: Sonntag nachmittags, abends um 22.00 Uhr oder in der heißen Weihnachtsphase.
Der Qualitätsanspruch an die Mitarbeiter ist dabei gewährleistet. Datenauswertungen belegen die Erfolge und zeigen, dass Sitel Work@Home Solutions nicht nur auf Augenhöhe mit seiner Inhouse-Variante operiert, sondern im Schnitt in den wichtigsten Leistungskennzahlen (z. B. geringere Fluktuation, bessere Umsetzung, bessere Qualität, höhere Kundenzufriedenheit, höhere Kundenbindung und höherer Ertrag per Anruf) sogar übertrifft. Das resultiert unter anderem daraus, dass Agenten nicht lokal vor Ort sein müssen, sondern den Qualitätsansprüchen entsprechend ortsunabhängig rekrutiert werden können. Sitel Work@Home Solutions vergrößert den Radius der Einsatzmöglichkeiten, vereinfacht die Zusammenstellung qualifizierter Kundenteams und erweitert den Personenkreis qualifizierter Mitarbeiter signifikant. Verbesserte Leistungen und Services durch ausgezeichnete Teams werden somit ortsunabhängig für alle Kunden erreichbar. Nachweislich wächst durch flexible Arbeitszeiten und den Wegfall des Arbeitsweges auch die Leistungsbereitschaft der Agenten.
Ein wichtiger Aspekt des Arbeitsmodells ist Datensicherheit. Der Ansatz von Sitel Work@Home Solutions geht gerade in diesem Punkt weit über das „blinde Vertrauen“ auf technische Möglichkeiten hinaus. Zwar arbeitet Sitel mit den modernsten Security-Standards der Datenkapselung und-verschlüsselung sowie einer Absicherung durch Monitoring- und Controlling-Instrumente. Die Basis für effektive Datensicherheit legt Sitel jedoch bereits in der sorgfältigen Auswahl und gründlichen Prüfung der Agenten. Hier kommt es insbesondere darauf an, bereits bei deren Einstellung größtmögliche Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit zu garantieren. Durch kontinuierliche Trainings, Schulungen und Prüfungen werden diese fortwährend gesichert und weiter vergrößert.
Sitel
Sitel ist einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen. Das Unternehmen kann auf mehr als 28 Jahre Erfahrung in dieser Branche zurückgreifen und wurde in der jährlichen Studie „Black Book of Outsourcing“ von Datamonitor zwei Mal als insgesamt bester Anbieter von Call Center Outsourcing-Diensten bewertet. Die über 58.000 Mitarbeiter von Sitel sorgen dafür, dass die Kunden mit einer vorhersehbaren Rendite aus ihren Kundeninvestitionen rechnen können, indem sie die Kundenbindung verbessern und Effizienz wie Umsätze steigern. Die von Sitel angebotenen Lösungen umfassen mehr als 120 Call Center im Inland sowie im benachbarten und ferneren Ausland, in 24 Ländern in Nord- und Südamerika, Europa, Afrika und im asiatisch-pazifischen Raum. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz. Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische Unternehmen Onex Corporation.
