Hamburg (ots) – Spricht man in der realen Welt nicht selten von der „Servicewüste Deutschland“, so offenbart auch ein Blick auf die Servicequalität im digitalen Raum noch Optimierungspotenziale. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Agentur JOM Jäschke Operational Media, die exemplarisch den Kundenservice von 14 ausgewählten Mode-Handelsunternehmen über die Kanäle Facebook, Kontaktformular und E-Mail unter die Lupe nahm. Hierzu wurden den Unternehmen in zwei Wellen im Mai und Oktober 2012 verschiedene Fragen gestellt, die anschließend im Hinblick auf Reaktionszeit, Kompetenz und Kommunikationsqualität ausgewertet wurden.
In puncto Zuverlässigkeit zeigen die digitalen Kanäle noch Steigerungsbedarf, denn 36% aller Anfragen wurden nicht beantwortet. Hier konnte beobachtet werden, dass der Kundenservice über Kontaktformular und E-Mail zuverlässiger funktioniert, als über Facebook. Der blaue Netzwerkriese hatte dafür bei der Geschwindigkeit die Nase vorn. Nach einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 17,7 Stunden erhielt man von Facebook eine Antwort. Hier benötigten die anderen Kanäle deutlich mehr Zeit und es zeigte sich außerdem, dass auch das Thema und der Schwierigkeitsgrad der jeweiligen Fragestellung durchaus einen Einfluss auf die benötigte Antwortzeit haben.
Die Analyse machte darüber hinaus deutlich, dass die Unternehmen sich nicht nur im Hinblick auf den Aktivitätsgrad, sondern auch bezüglich Kompetenz und Kommunikationsqualität unterscheiden. Hier schnitten 6 Unternehmen über Studienschnitt ab. Den Platz als Spitzenreiter sowohl in dieser Wertung als auch im Gesamtranking der Erhebung konnte sich der bekannte Versandhändler OTTO sichern. Insgesamt erkennt man, dass die topplatzierten Unternehmen in der Regel schnelle, kompetente und sehr freundliche Unterstützung bieten – andere Unternehmen für die Zukunft noch durchaus Verbesserungspotenzial aufweisen.
„Die Relevanz digitaler Kanäle für Kundenbindung und -kommunikation ist stark gewachsen. Durch ein verändertes Mediennutzungsverhalten steigen auch die Erwartungen seitens der Kunden im Hinblick auf Geschwindigkeit und Kompetenz eines Kundenservices im digitalen Raum“, so JOM Geschäftsführer Henning Ehlert. Relevante aktuelle und künftige digitale Touchpoints sind seitens der Unternehmen rechtzeitig zu identifizieren und mit entsprechendem qualitativen Anspruch zu bedienen, so die Empfehlung der Hamburger Kommunikationsexperten.
